3·15消費
本期關(guān)注：快遞行業(yè)
26年前，當(dāng)郵政特快專遞業(yè)務(wù)(EMS)悄然登場時，還是極少數(shù)人知道和使用的便捷服務(wù)。26年后，不僅國外的專業(yè)快遞公司已立足中國市場，本地的各類民營快遞公司也雨后春筍般茁壯成長。盡管不可或缺，但快遞過程中時常出現(xiàn)的延誤晚點、貨物丟失毀損、理賠困難、服務(wù)態(tài)度惡劣等，令不少消費者憋了一肚子火。本報記者近期接到了諸多消費者對該行業(yè)的投訴，經(jīng)過一個多星期的調(diào)查，試圖為讀者梳理出該行業(yè)目前亂狀的根源。
在百度上搜索“快遞行業(yè)員工自爆黑幕”的關(guān)鍵詞，可以找到2260篇相關(guān)文章。發(fā)帖者稱，自己進(jìn)入快遞行業(yè)有很長一段時間，“發(fā)現(xiàn)很多事情是黑暗的，讓人忍無可忍，現(xiàn)在我揭露出來，希望大家引起注意，貴重物品千萬不要快遞”。該發(fā)帖者稱，這些都是自己的經(jīng)歷以及聽同行們說過的一些事。
“誰叫你簽收了，不負(fù)責(zé)了”
發(fā)帖者舉例說，有個站點老板的朋友去站點玩，看到有箱鼠標(biāo)配件，就跟老板要了這批貨，并付了一兩萬塊錢作為感謝費。老板把配件全部拿出來，放了幾個大石頭進(jìn)去，然后交代業(yè)務(wù)員這批貨一定要在收件方最忙的時候才送過去。業(yè)務(wù)員照做，收件方新來的前臺沒有開箱驗貨，直接搬到倉庫。等到幾天后才發(fā)現(xiàn)問題。打電話投訴時已經(jīng)晚了“誰叫你簽收了，不負(fù)責(zé)了”。
吞貨后則賠點運費了事
而在吞貨后實在賴不掉的，則賠點運費了事。據(jù)發(fā)帖人介紹，有次快遞站點送來12臺東芝牌復(fù)印機(jī)，要送到某電腦城。業(yè)務(wù)員把貨搬上車時被老板看到了，老板硬要留下一件，說交給他處理�？蛻粼谧凡闀r，老板開始說只收到11件，后來又說是司機(jī)沒關(guān)緊車門，貨飛出去了。由于客戶在簽收單上備注少一件，公司只得賠償，可賠償標(biāo)準(zhǔn)只是運費的5倍。就這樣，一臺東芝牌復(fù)印機(jī)只花幾百元就到手了。
“老板吞貨，業(yè)務(wù)員背罵名”
“另外，我們辦公室很多人都有諾基亞手機(jī)，型號都差不多，原以為是公司配的。后來一了解，這些手機(jī)基本上都是拿的客戶的。當(dāng)然，一般是不拿自己客戶的，只拿其他站點要我們派送的。到時候只要報中心說沒收到貨就行，實在賴不掉的話，也只要賠運費的幾倍就可以了。老板娘有3個手機(jī)，都是比較貴重的，來源也是如此”。
發(fā)帖者為業(yè)務(wù)員叫屈說，“現(xiàn)在我們很多業(yè)務(wù)員，收到貴重東西，在老板在場時，都不敢拿出來，就怕老板開箱看中后私吞了。客戶投訴，罵的是業(yè)務(wù)員，然后不找這家快遞公司，沒有提成的也是業(yè)務(wù)員。很可憐的”。最后發(fā)帖人感慨，“黑！真黑！這種事怎么沒人管？”
互相串貨 投遞不到位
快件丟失 物件損壞
格式合同 遇事推諉
延誤晚點
被“黑”經(jīng)歷
案例1：冒領(lǐng)
許某取走黃某貨
5000元物品丟失
投訴人：王先生
被投訴公司：天地華宇物流佛山南海里水分公司
投訴原因：貨物被冒領(lǐng)，快遞公司僅提出賠償144元-216元
結(jié)果：寄件方拒絕2-3倍運費賠償方案，陷入僵局
“發(fā)貨寫的是‘黃先生’收，卻被一個‘許先生’取走了，價值5000元的貨丟了他們只肯賠144元”，提起1個多月前的快遞經(jīng)歷，某公司駐廣東辦事處的小王氣憤不已。據(jù)其介紹，2010年1月，他接到一個1萬元的訂貨單后，將客戶黃先生的訂貨信息發(fā)回給武漢的同事。因一時疏忽，誤將他人手機(jī)號當(dāng)作黃先生的號碼傳回，不料一場夢魘就此開始。
當(dāng)月24日，該公司將兩臺各價值5000元的儀器從武漢發(fā)貨，注明是客戶自提。為保險起見，該公司還特意將這批貨從兩個公司走，一家是佳吉快運，一家就是天地華宇。不久，兩批貨先后到達(dá)佛山。因收貨人名字和電話對不上，佳吉快運的工作人員首先聯(lián)系到小黃，在核對證件無誤后，同意其將寄件取走。而來自天地華宇的消息卻令小黃大吃一驚：寄件被一名自稱“許××”的人取走。
面對小黃的質(zhì)問，天地華宇方面稱，他們是根據(jù)收寄單上的收件人手機(jī)號碼聯(lián)系的，對方也有提貨密碼，所以貨物被提走了。對此，小黃十分不解，“同是從武漢發(fā)到里水的兩件貨，為什么走佳吉快運的沒有丟失，而走天地華宇的丟失了？”
一系列的追問，雖然令對方難以回答，但卻對找回貨物無濟(jì)于事。在多次交涉后，天地華宇方面提出解決方案：愿意按照丟失貨物運費的2-3倍進(jìn)行賠償，即賠償他144元-216元。小黃斷然拒絕了，“哪有這么便宜的事情？”他仔細(xì)“研究”寄件單后進(jìn)行了一番“聯(lián)想”：當(dāng)時的寄件單上注明了貨物價值5000元，但為了節(jié)省15元的保價費，最后沒有保價，“(天地華宇)在知道貨物價值、沒有保價，只要賠償2-3倍運費即可完事的情況下，有沒有可能做出別的事情？”
而天地華宇里水分公司則有不同看法。該公司一名負(fù)責(zé)人唐經(jīng)理承認(rèn)，該貨物確實被人冒領(lǐng)，但“我們有責(zé)任，客戶也有責(zé)任”。他解釋說，收件后，該公司會按照寄件單上的號碼，給收件人發(fā)提貨密碼的短信。而因平時的工作中，寄件人留下的收件人一般都是負(fù)責(zé)人名字，“很多時候負(fù)責(zé)人都會安排其他下屬來接貨，而不是本人親自來”。因此，在手機(jī)號碼、提貨密碼都對得上的情況下，才同意對方取貨。
至于失單后的賠償，他表示，在寄件單上即有合同約定，“如果沒有保價，只能按照丟失貨物運費的2-3倍賠償”。唐經(jīng)理還強(qiáng)調(diào)說，這是公司成立9年來第一例失單，并已報警。對于小黃“貪貴吞貨”的質(zhì)疑，他也針鋒相對，“也不排除是他串通發(fā)貨人、收件人，故意冒領(lǐng)后來索賠騙費”。
案例2：丟失
新手機(jī)深圳轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)
僅剩下耳機(jī)
投訴人：李先生
被投訴公司：圓通速遞公司佛山分公司、深圳分公司
投訴原因：新手機(jī)在快遞過程中丟失，僅剩下一對耳機(jī)
結(jié)果：圓通速遞佛山分公司客服稱，已接到寄件人反映，正在調(diào)查
“服務(wù)遍神州，誠信遞萬家”，以此為市場宣傳口號的圓通速遞公司，在業(yè)內(nèi)頗有影響力。不過，在今年3·15消費者日前夕，其誠信卻受到佛山禪城區(qū)寄件人李先生的懷疑。今年3月3日，李先生通過網(wǎng)絡(luò)購買了一臺價值1800元的索愛7715型新手機(jī)。收到手機(jī)后，他發(fā)現(xiàn)新手機(jī)的耳機(jī)接觸不良。經(jīng)與賣家聯(lián)系后，3月12日下午5時許，他找到圓通速遞佛山分公司，將新手機(jī)與耳機(jī)一并發(fā)回賣家。
次日下午1時許，他接到賣家電話，該公司快遞員拿來包裹當(dāng)場拆封時，發(fā)現(xiàn)里面僅剩下一副耳機(jī)，寄件單上的新手機(jī)不翼而飛。見此情況，賣家遂拒絕簽收。李先生立即聯(lián)系圓通佛山公司進(jìn)行查詢，該公司客服查詢單號后證實說，“當(dāng)時在佛山稱重時包裹是0.36公斤，到該公司廣州分撥中心也是0.36公斤，到深圳公司那邊后重量變了”。至于具體變成多重，客服代表沒有回答，僅表示“正在查，需要時間”。
此后，心急如焚的李先生多次致電聯(lián)系圓通客服，但均被告知“正在調(diào)查，尚無結(jié)果”。而按照網(wǎng)購時的約定，如果存在質(zhì)量問題，在發(fā)貨后15日內(nèi)須進(jìn)行退貨處理。李先生不僅擔(dān)心找不回手機(jī)，也擔(dān)心延誤時間后無法辦理退貨。昨天，記者致電該公司客服代表，希望能就此事采訪有關(guān)負(fù)責(zé)人。截至記者發(fā)稿時，該公司仍未給出回應(yīng)。
同在禪城的一名潘先生，也曾有過快遞手機(jī)丟失的經(jīng)歷。2008年10月下旬，潘先生通過一家快遞公司，將新買的一部價值2000元的手機(jī)快遞給高明區(qū)某政府部門的朋友。因沒有經(jīng)驗，對方簽收后1個多小時才打開包裹，這才發(fā)現(xiàn)里面僅有包裝盒。潘先生接到朋友電話后氣憤不已，但因?qū)Ψ揭呀?jīng)簽收，苦無證據(jù)的他只得將這口惡氣咽了下去。事后不久，該快遞公司的收遞員居然再次來辦公室，潘先生忍不住對其一頓破口大罵，回頭就把Q Q簽名改成了“人不能無恥到這種地步！”
案例3：售后
三水買家
竟要浙江取貨
投訴人：鐘女士
被投訴公司：中通速遞佛山分公司、三水分公司
投訴原因：售后服務(wù)差，找不到電話及聯(lián)系人，該公司一名接線人員曾表示，貨在浙江讓其自行提貨
結(jié)果：收件人多方查詢找到三水分公司電話后，確認(rèn)貨在三水，仍找不到聯(lián)系人
三水區(qū)的鐘女士近日被速遞公司“幽默”了一把：本月初，她在淘寶網(wǎng)上從福州一家網(wǎng)店，購買了一桶積木。賣家3月7日通過中通速遞發(fā)貨，直到3月13日她才接到中通公司的電話。電話中，該工作人員讓其與三水分公司聯(lián)系，但其給出的4個號碼均是空號或無法接通。最為搞笑的是，最后一個打通的號碼，對方告訴她是浙江分公司。鐘女士回憶說，“對方還問我廣東佛山離浙江是不是很遠(yuǎn)，我能不能到那去取件”。
哭笑不得的鐘女士，只得自己在網(wǎng)上搜尋中通速遞三水分公司的電話。但網(wǎng)上找到的7個公司電話，大部分都是空號或者欠費停機(jī)。搜索了一個小時后，她終于打通了該公司留在網(wǎng)上的一個手機(jī)電話。該公司樂平站點的這名員工查詢后，確認(rèn)該件已到三水公司，但表示該快件不是這個站點投遞，至于是哪個站點投遞他不知道。鐘女士追問“能不能給個號碼聯(lián)系”，他沒有答復(fù)直接掛機(jī)。
鐘女士感覺很無語，“這個快遞公司，怎么連個可以打的電話都沒有。發(fā)貨都7天了，我的快件還不知道去哪取，也不知道去哪里問”。昨天，記者以鐘女士朋友名義聯(lián)系了中通公司佛山分公司，一名女子接線后惜字如金，“地址？”“打錯了，是三水公司的，byebye”。記者輾轉(zhuǎn)聯(lián)系上中通三水分公司后，接線員確認(rèn)貨確實在三水，但該件不屬于上門投遞，須收件人自取。
案例4：扯皮
家具少一件
4個月找不到
投訴人：鄭先生
被投訴公司：佛山市佳捷貨運公司
投訴原因：佳捷貨運佛山公司稱貨早已到臺州，應(yīng)找臺州分公司查詢，臺州分公司稱“一直未收到該貨”
結(jié)果：至今兩方扯皮推諉，鄭先生沒拿到貨
去年10月8日，浙江臺州的鄭先生向佛山的某家具經(jīng)銷商，訂購了一套12件的家具。該家具商隨后通過佛山市佳捷貨運公司發(fā)貨，一個月后貨到臺州。當(dāng)鄭先生得到通知去佳捷貨運臺州公司提貨時，卻發(fā)現(xiàn)寄件單上的12件貨，只有11件在貨場，少了一件沙發(fā)轉(zhuǎn)角的坐柜。對此，臺州佳捷稱，收貨時只有11件，應(yīng)找佛山公司要。而佛山佳捷起初表示“正在尋找落下的貨物”，后來改口稱“已發(fā)到臺州”。
如此多次與佳捷公司佛山發(fā)貨點和臺州服務(wù)點交涉時，鄭先生均被告知“貨在對方那邊，你去找他們要”。在向記者投訴時，鄭先生氣憤地說“4個月過去了，都還找不到這個柜子，難道它長腿自己跑了不成？總得給個說法我吧�！薄�
記者以鄭先生朋友名義聯(lián)系了佳捷貨運佛山公司，一名男工作人員稱，時間太久了查不到單了，“一般查詢的有效期在1個月左右，過期了就找不到了”。而佳捷臺州公司則肯定地答復(fù)“一直都未收到過這件貨，不是我們的責(zé)任”。
案例5：損壞
珍珠膜包裝
變成麻布袋
投訴人：陳小姐
被投訴公司：聯(lián)昊通快遞禪城張槎服務(wù)點、獅山服務(wù)點
投訴原因：貨物包裝袋改變，貨物損壞，協(xié)商理賠無果
結(jié)果：客服表示將進(jìn)行調(diào)查
今年1月13日，禪城某公司和往常一樣通過聯(lián)昊通張槎網(wǎng)點，發(fā)出一批價值2000元的工業(yè)傳動帶給南海區(qū)獅山招大工業(yè)區(qū)。不料，次日下午就收到客戶電話稱，簽收后才發(fā)現(xiàn)該批貨物已損壞，要求全部退貨。經(jīng)手發(fā)貨的陳小姐立即致電收件網(wǎng)點人員，要求派人馬上去現(xiàn)場一起驗貨。陳小姐說，“我們很擔(dān)心，時間拖久一點了，有理也說不清了”。但該公司投遞員拒絕前往驗貨，并稱“已經(jīng)簽收了，我們不管了”。陳小姐前往查驗后，才發(fā)現(xiàn)該批貨外包裝已改變，發(fā)貨時用珍珠膜包裝的貨物，已被麻布袋裝著，貨物明顯損壞。盡管獅山客戶存在未當(dāng)場驗貨就簽收的疏忽，但因是該公司的長期客戶，陳小姐公司只得同意全部退貨。
記者以陳小姐朋友名義咨詢該公司客服，被告知該公司將跟進(jìn)調(diào)查處理，不過由于客戶已簽收，進(jìn)行賠償?shù)目赡苄圆淮�。他介紹說，該公司張槎站點與獅山站點，不是同一承包人，需要繼續(xù)溝通。
聲音
“現(xiàn)在我們很多業(yè)務(wù)員，收到貴重東西，在老板在場時，都不敢拿出來，就怕老板開箱看中后私吞了�！薄 � 揭黑網(wǎng)帖
數(shù)據(jù)
快遞行業(yè)投訴增七成
據(jù)中國電子商會主辦的315消費電子投訴網(wǎng)(w w w .315ts.net)統(tǒng)計，該網(wǎng)站2009年共受理快遞行業(yè)有效投訴17536宗�？傮w來說，2009年快遞行業(yè)的投訴量較大，較2008年的10261宗增長了70.90%，投訴共涉及在國內(nèi)經(jīng)營的企業(yè)百余家。這些投訴集中在廣東、江蘇、北京、上海和湖北等一些經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)的地區(qū)，投訴所涉及金額小于500元的占到了總投訴量的65.84%，而且以快件為主。
分析：該網(wǎng)站編輯部主任楊燕鵬介紹，2009年快遞行業(yè)的投訴中，投訴有效率高達(dá)98.61%，這說明用戶的投訴信息真實性極高。由于投訴量較大，幾乎涉及了所有知名的快遞企業(yè)，這也客觀上反映出用戶的投訴信息基本上代表了當(dāng)前的行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀。
延誤晚點占投訴總數(shù)四成
與2008年相似，針對快遞的投訴，主要集中在延誤晚點、服務(wù)態(tài)度、快件丟失、物件損壞、代收貨款、投遞不到位等問題。其中，2009年度快遞行業(yè)延誤晚點問題最為嚴(yán)重，占了行業(yè)總投訴量的44.14%(2008年為29.57%)。服務(wù)問題也是消費者投訴的重點之一，部分企業(yè)習(xí)慣性采用格式合同，致使快遞企業(yè)在解決用戶的糾紛時，態(tài)度較差，遇到問題喜歡推諉。統(tǒng)計顯示，民營快遞的服務(wù)質(zhì)量問題投訴所占比重過大。
分析：目前快遞企業(yè)的人員配備以及硬件的更新?lián)Q代跟不上業(yè)務(wù)量的增長；在投遞過程中，存在眾多不可控因素，如天氣因素等。而客戶對快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求，也明顯增強(qiáng)。
物件損壞、丟失最難解決
而物件損壞、丟失，則成為不少消費者關(guān)注的焦點，這也是最難解決的問題。2009年，該網(wǎng)站共接到快遞行業(yè)涉及物件丟失的投訴3134宗，占行業(yè)總投訴量的17.87%；涉及貨物損壞的投訴1834宗，占總投訴量的10.46%。
分析：目前一些快遞企業(yè)的硬件保障設(shè)備還不完善，從業(yè)人員在運送過程中粗暴野蠻操作。而由于投訴人大部分沒有為物品購買保價，所以一般只能得到快遞運費5到6倍的賠償，有些用戶是在簽收后發(fā)現(xiàn)問題的，這類追償往往無果而終。
開欄語
一年一度的3·15消費者權(quán)益日來臨，許多消費者積壓在心中許久的怒火終于有了一個宣泄口：購買了假冒偽劣的電視空調(diào)、網(wǎng)購商品時收不到貨、買了商品售后服務(wù)氣死人……本報《佛山讀本》自今日起，將對消費者投訴較多、關(guān)注強(qiáng)烈的話題進(jìn)行報道。如果您有類似被“黑”的經(jīng)歷，如果您有積憤已久的心結(jié)，如果您有希望引起社會關(guān)注的線索，請及時撥打本報熱線電話：15099881111。
一間屋、幾個人就做快遞
行業(yè)亂象：小公司互相串貨，業(yè)務(wù)員掛靠數(shù)主，格式化賠償合同
據(jù)多名曾在佛山快遞物流業(yè)工作多年的知情人士介紹，當(dāng)前除了國內(nèi)少數(shù)幾家知名快遞公司外，多數(shù)中小快遞公司并沒有能力在國內(nèi)全面鋪開網(wǎng)絡(luò)，有的地方的小快遞公司就只有一間屋、幾個人。這些中小快遞公司收到發(fā)往未開通地區(qū)的寄件后，往往要靠當(dāng)?shù)氐暮?作 伙 伴 代遞 。比 如 ，佛山的A快遞公司 在杭州沒有開通分公司，快遞也不往那邊走，但和杭州的B公司互有業(yè)務(wù)往來，那么A公司在佛山接到快件后，就會轉(zhuǎn)給B公司進(jìn)行投遞。而B公司因為不是自己收的貨，也不會太認(rèn)真。一旦出現(xiàn)糾紛后，往往兩邊互相推諉，令消費者頭疼不已。
對于所有快遞物流公司而言，收件至關(guān)重要，“接到件了，才有生意做，才有飯吃。這也就是為什么接件有提成，而送件沒有”。因此，有些快遞員會同時幫幾家公司做事，比如甲公司到廣州的提成是2元/件，到北京的提成是3元/件，而乙公司相反(各公司網(wǎng)絡(luò)不同，側(cè)重市場也不同)，那么這個快遞員就會把北京的件交給甲公司，把廣州的件交給乙公司。這樣，一旦快件出問題了，往往無法查詢。
而長期以來，不少快遞物流公司收寄單的合同背面都寫著“如投寄時不保價，出現(xiàn)丟失或是損壞，均只按照運費的2-5倍賠償”，這一條款往往被消費者忽視，匆忙簽字后即被視為認(rèn)可這一合同。這樣，在沒有進(jìn)行保價之下，貴重物品丟失或是破損，往往只能得到幾十元近百元的微小賠償。
此外，由于市場競爭激烈，經(jīng)濟(jì)實力薄弱的中小快遞公司本身利潤就不太高，在招聘員工、培訓(xùn)管理、薪酬福利等方面有心無力。據(jù)該知情人介紹，目前不少快遞物流公司的投遞員流動性普遍較快，甲公司做幾天后就流動到乙公司，之后再到丙公司。在這種心態(tài)下，時有無良投遞員違背職業(yè)道德，私自拆看客戶投遞物品，竊取貴重物品。
采寫：本報記者 朱利輝漫畫：張建輝
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